课程: 项目管理基础知识：沟通
说“不”
我参加过一个项目， 利益相关者坚持的最终期限很不切实际。 团队急着招揽新业务， 但按利益相关者的要求来做，压力又太大。 他们威胁要解散整个团队， 但如果我们答应要求，势必会搞砸项目。 我们无法在规定的期限内完工。 对项目经理来说，说“不”很困难。 原因不难理解：企业不喜欢听到“不”字， “什么都能做到”的项目经理才受欢迎。 他们想要表现得一切都可以搞定。 说“不”会让人沮丧，但有时需要说“不”。 项目经理通常面临两种选择。 你可以说“不”，尽管这不是大家想听到的； 也可以说“好”，然后承担后果。 如果你说“好”，但结果不如人意， 就需要为失败的项目负责。 这甚至比做出让人沮丧的回答更危险。 的确，在某些企业中说“不”是危险的。 有些企业总想聘用能说“是”的新项目经理， 因此，每个项目经理都需要掌握说“不” 的技巧，在适当的时机说“不”，这很重要。 在大部分企业中，最好的说“不”方式就是 三明治式拒绝法：在好消息和同理心之间， 夹上一个坚定明确的“不”。 具体来说，如何措辞明确地说“不”？ 说“不”时要斩钉截铁。 坚持使用否定词，如“不能”和“不会”， 避免使用“目前”或“好像不行”之类的词。 假设你是项目经理， 一位业务分析师要调整里程碑。 首先，应该明确请求并回复邮件。 要在回复中这样说：“抱歉，桑迪， 我无法提前一个月交付。” 清晰明确地表示拒绝。 要避免这样说： “你好，桑迪，我们聊得很开心。 你的要求我目前好像做不到。” 这是一个否定句，但态度不够明确坚决。 “目前”这种说法留有余地， 以后她还会联系你。 “好像做不到”说明还有可能。 通常，人们如果期待肯定的答复， 听的重点会不一样。 如果桑迪真想调整里程碑， 就会将这句话解读为“可能”。 “好像做不到”代表还有 49% 的可能。 “目前”有“今天不行”或“一周后可能”的意思， 所以，几天后你会收到回复， 再次询问这件事的可能性。 这貌似不合逻辑，但如果你明确说“不”， 惹恼桑迪的可能性反而更低。 如果桑迪在跟进几次后，你才明确表示拒绝， 她会认为你在浪费时间。 所以，一定要简短明确，然后才能将“不” 夹在好消息和同理心之间传达出去。 不妨这样回答： “我们计划提前两周完成项目。 但无法将里程碑提前一个月。 希望不会给你带来太多麻烦。” 将“不”夹在好消息和同理心之间 可以一举两得。 首先，这会将“不”放在一个特定的情境中。 会让人觉得，尽管你说了“不”， 项目仍在顺利进行。 其次，这会让人觉得 你在认真对待他们的请求。 我们都被别人拒绝过，有的拒绝伴有同理心， 有的没有。 没有同理心的拒绝会让人感觉很糟。 我参加过一个项目，负责打造共享工作空间。 我问项目经理是否可以拆掉隔板， 在一张大办公桌上办公。 她就回答了我一句：“抱歉，这不行。” 这种拒绝很明确，但缺乏好消息和同理心。 这让我对企业的感觉很不好。 假设她说：“你的想法很有创意，但很抱歉， 不能拆掉隔板，希望你能找到 其他解决方法。” 在企业中，你不知道什么时候 会需要别人的帮助， 所以最好以同理心对待每个人， 无论是上司还是下属。
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